La diferenciación es el elemento fundamental para destacar en un mercado competitivo. Ser diferencial implica ser la primera empresa o marca que los clientes asocian a una idea, a una sensación o a un valor concreto.
Un ejemplo claro se observa en el sector de la telefonía móvil, donde determinadas marcas son capaces de generar estatus en sus usuarios con independencia de las prestaciones técnicas del dispositivo. Esa asociación espontánea es la esencia de la diferenciación.
Tipos de diferenciación
Existen diversos tipos de diferenciación según la cultura organizativa de cada empresa. Los más habituales son:
- Procesos: destacar por una mayor velocidad o un menor coste en los procesos de producción frente a los competidores.
- Producto: basarse en un precio más competitivo, en una calidad superior o en una mayor variedad en la oferta, siempre en comparación con la competencia.
- Marca: construir una asociación generalizada entre un producto y una marca concreta, de modo que el nombre de la marca acabe por identificarse con el propio producto en la mente de los consumidores.
La experiencia como factor distintivo
Más allá de los costes y del producto, diferenciarse por la experiencia del cliente es una estrategia especialmente interesante para las pymes. Mientras que muchas grandes empresas centran sus esfuerzos en la reducción de costes o en la optimización de precios, las empresas más pequeñas tienen la posibilidad de destacar por algo que las grandes corporaciones tienen más difícil de replicar: un trato cercano, ágil y personalizado.
Diferenciarse en experiencia implica ser percibida como una empresa cercana y realmente implicada con sus clientes. Y para las pymes, dada su estructura organizativa más flexible, alcanzar este nivel de atención es muchas veces más accesible de lo que parece.
Cómo mejorar la experiencia del cliente
Existen tres ámbitos principales en los que trabajar para mejorar la experiencia de los clientes y potenciales clientes:
El primero es la experiencia online. La velocidad de la web, la claridad en la navegación para encontrar productos o servicios, la rapidez en la atención a los usuarios y la capacidad de resolver problemas de forma telemática son aspectos fundamentales para ofrecer una experiencia digital de calidad.
El segundo es la experiencia presencial. La calidad del trato, el entorno en el que se produce la visita, las características del establecimiento (iluminación, temperatura, colores, distribución) y la velocidad tanto en la atención como en la resolución de incidencias son elementos que definen la percepción que el cliente se lleva de la marca.
El tercero es la experiencia en redes sociales. Emplearlas no solo como canal publicitario, sino también para resolver dudas, atender reclamaciones o recoger sugerencias de los clientes, permite elevar significativamente la calidad de la experiencia y reforzar el vínculo con la audiencia.
Diferenciarse por la experiencia del cliente es, por lo tanto, una oportunidad real para las pymes. Entender cuáles son las áreas de mejora en cada uno de estos tres ámbitos es el primer paso para construir una ventaja competitiva sostenible y difícil de imitar.
Si necesitas ayuda experta para mejorar la experiencia de tus clientes y convertirla en un elemento diferencial, en la Oficina Económica puedes solicitar asesoramiento gratuito.
