CRM son as siglas de Customer Relationship Management, ou o que o mesmo, a xestión da relación cos clientes. Con este tipo de software a nosa empresa pode rastrexar as interaccións cos nosos clientes, facer seguimento das chamadas ou correos enviados, e incluso as interacción co noso servizo ao cliente, e fan que o consumidor sexa o centro de todas as nosas estratexias.
O CRM coida das nosas vendas, e dos nosos clientes: canta mais información dispoñamos dun usuario, máis personalizado será o seu trato e polo tanto estableceremos unha sólida relación cos usuarios, permitindo ademais ao equipo de vendas e marketing ser máis eficientes.
Que vantaxes ten? Que efectos terá un CRM na miña empresa?
A súa implantación fai ver as vantaxes en forma de cadea:
- Automatizamos procesos e en consecuencia diminuímos costes
- facendo que tamén aumente a produtividade axudando nas tarefas diarias dos traballadores e entre equipos
- e poidamos xestionar e explotar os datos dos nosos clientes.
- Podemos dar un servizo máis personalizado aos clientes
- o que fai que a compra sexa unha experiencia positiva
- e o cliente recomende os nosos produtos e logrando a súa fidelidade
- logrando aumentar as nosas vendas e o fluxo de caixa.
E por onde debemos empezar para implementar un CRM?
Antes de incluír na nosa empresa un CRM é importante que sigamos unha serie de pasos que serán esenciais para o seu éxito:
- Realizar unha análise identificando o contexto da nosa empresa e as nosas necesidades, como por exemplo o presuposto, os procesos e profesionais implicados, e o mercado da empresa.
- Definir o noso obxectivo, como pode ser aumentar a rendibilidade, mellorar a imaxe ou aumentar a fidelidade dos clientes, e marcar un prazo e indicadores ou KPIs (Key Performance Indicator) nos que basearemos o seguimento que realizaremos para coñecer o alcance dos nosos obxectivos.
- Establecer equipos de traballo e responsables involucrados, tamén para marcar os niveis de acceso á información de CRM no día a día. Para o éxito da súa implantación tamén será clave que o persoal conte cunha formación inicial no programa, e motivaraos empregados para que o usen amosando as vantaxes nas súas tarefas diarias.
- Elixir a nosa ferramenta CRM en base a análise e obxectivos planificados.
Cal é CRM adecuado á miña empresa?
Aínda que os pasos para a súa implementación son comúns a case todos os CRM debemos ter presente cal é a finalidade da súa implantación na nosa empresa, xa que existen diferentes tipos de software segundo o obxectivo do mesmo:
- CRM Colaborativo: fai un rexistro das interacción dos clientes en todas as canles de comunicación. O seu fin é mellorar a relación entre usuario e empresa, polo que é adecuado para empresas centradas na atención ó cliente como Call Centers ou empresas de soporte.
- CRM Analítico: como o seu nome indica, fai unha análise da toda a información de clientes actuais, pasados e posibles, e clasifica ós clientes por perfís asociados a patróns de conducta nas vendas, facendo coñecedora á empresa do que buscan e centrar esforzos nos contidos que os clientes prefiren. O seu manexo é un pouco mais complexo, pero é moi interesante en empresas grandes con grandes bases de datos de anos anteriores e que realicen fortes campañas de marketing.
- CRM Operativo: é o mais empregado nas empresas xa que engloba e centra os seus datos nas relacións básicas dos clientes, recompilando información asociada ó marketing, á venda e ó servizo de atención ó cliente. Son especialmente útiles para xestionar o mail marketing e realizar labores comerciais ou de postventa e atención ó cliente, e o seu obxectivo é vender mais e mellorar a comunicación entre o equipo de traballo. Está enfocado a equipos comerciais pequenos e medianos.
En calquera deles, debemos ter en conta que ó recompilar tanta información dos usuarios debemos ser moi coidadosos coas políticas asociadas ó Reglamento Xeral de Protección de datos, e facilitar ó usuario a xestión os seus datos e subscricións.
Se tes dúbidas na materia, queres coñecer as súas vantaxes no teu negocio, e precisas asesoramento, podes solicitalo, sen custe, a través do formulario de Asesoramento da Oficina Económica.
