Moitas empresas dan por feito que os seus clientes comparan detidamente todas as opcións dispoñibles antes de tomar unha decisión de compra. Pero a realidade é ben diferente: os clientes tenden a simplificar ese proceso ao máximo, optando case sempre por aquilo que xa coñecen ou no que xa confían, en lugar de analizar cada alternativa desde cero.
Fidelidade e custos de cambio
Na súa busca por reducir o tempo dedicado a decidir, os clientes seguen pautas de consumo concretas: presentan unha alta fidelidade aos produtos ou marcas nos que xa confían, o que lles permite minimizar o tempo de elección. Por iso, unha das claves para fidelizar clientes é, precisamente, gañar o seu respaldo. E cando unha marca non é a primeira opción do cliente, o obxectivo debe ser converterse na súa alternativa de referencia, é dicir, na primeira opción á que recorrer se a súa marca habitual falla.
Esta tendencia á simplificación explícase, en parte, polo que en márketing se coñece como “custos de cambio”: o esforzo mental, de tempo ou mesmo económico que supón para un cliente abandonar unha marca coñecida e probar outra descoñecida. Canto maior é a percepción dese esforzo, máis probable é que o cliente opte por repetir a súa elección habitual en lugar de explorar alternativas, aínda que estas poidan ser, en teoría, máis vantaxosas.
A clave da web
Coñecendo estes patróns de comportamento, adaptar a páxina web para que o proceso de compra sexa sinxelo e cómodo resulta fundamental. Reducir os tempos de compra, facilitar o acceso aos produtos, contar cunha canle de comunicación clara e ofrecer un servizo rápido son factores que, en conxunto, contribúen a reforzar o vínculo co cliente.
A isto hai que sumar outros elementos que consolidan ese vínculo: os comentarios positivos doutros usuarios, as recomendacións, o deseño da web e o ton empregado na comunicación. Todos eles inflúen directamente na fidelización e na captación de novos clientes.
Un recurso especialmente eficaz para reducir a fricción no proceso de compra é minimizar o número de pasos necesarios para completalo, así como evitar solicitar información innecesaria que poida xerar dúbidas no cliente a medio camiño.
Un mercado saturado
Na actualidade, existe unha clara saturación do mercado: numerosos produtos e servizos ofrecen propostas moi similares entre si. Nese contexto, simplificar o proceso de compra, transmitir mensaxes claras e empregar un ton adecuado convértense en elementos verdadeiramente diferenciais á hora de destacar fronte á competencia, xa sexa para ir gañando credibilidade pouco a pouco ou para reforzar a xa existente.
Nun mercado tan saturado, gañar o compromiso inicial dun cliente é só o primeiro paso. O verdadeiro reto está en mantelo ao longo do tempo, xa que a fidelidade non é permanente: pode perderse facilmente ante unha mala experiencia puntual ou ante unha oferta da competencia que reduza de forma significativa eses custos de cambio mencionados anteriormente.
Entender que os clientes non comparan tanto como as empresas cren resulta, polo tanto, fundamental para deseñar unha estratexia eficaz, centrada en gañar e, sobre todo, en consolidar unha relación sólida e duradeira cos compradores.
Se precisas axuda experta para mellorar a experiencia de compra da túa empresa, podes solicitar asesoramento na Oficina Económica de Galicia.
