Moitas empresas e organizacións sitúan o cliente no centro do seu discurso. Porén, proclamalo no lema corporativo non garante que a súa influencia sexa realmente perceptible na cultura organizativa nin na actividade diaria da empresa. Integrar as necesidades e expectativas dos clientes na estrutura da organización vai moito máis aló dunha declaración de intencións.
Non confundir intereses
Poñer o cliente no centro non significa que a empresa deba esquecer os seus propios obxectivos. Aínda que acadar sinerxía entre ambos é esencial, as súas preocupacións son distintas.
A empresa ten preocupacións económicas, de impacto de marca, de fidelización e de procesos internos. Os clientes, pola súa banda, centran a súa atención na calidade dos produtos, na velocidade dos procesos ou na capacidade da empresa para resolver problemas con axilidade. Recoñecer esta diferenza é fundamental: dar a importancia que merecen aos clientes non implica subordinar os obxectivos da organización ás súas demandas.
Escoitar e comprender os clientes
Escoitar os clientes é fundamental, pero comprendelos ten aínda maior importancia. As súas dúbidas, preocupacións e experiencias son información de valor para a organización. Aprender das malas experiencias e ser capaces de resolver con rapidez os problemas permiten crecer como organización e construír unha cultura percibida como eficaz e próxima.
A experiencia previa ao primeiro contacto
Un aspecto clave á hora de situar o cliente no centro é entender que a súa experiencia coa empresa comeza antes de que esta o identifique formalmente como cliente. Ese contacto previo abarca tanto as experiencias dixitais como as presenciais.
No ámbito dixital, aspectos como un deseño web claro e visual, unha navegación áxil e a posibilidade de contactar coa organización ante calquera dúbida ou problema contribúen a xerar unha primeira impresión positiva nos potenciais clientes.
No ámbito presencial, tanto o espazo físico como o trato dos traballadores xogan un papel determinante. A limpeza, a claridade na organización e distribución dos produtos, a escoita activa por parte do equipo e a capacidade de resolver problemas con rapidez son factores que definen a calidade da experiencia e a percepción da marca.
Saber filtrar o que aportan os clientes
Escoitar activamente os clientes e integralos na cultura organizativa non implica aceptar de forma indiscriminada todas as súas propostas ou demandas. É fundamental que a empresa sexa capaz de discernir que información é realmente útil para o seu crecemento e que aspectos non son prioritarios para a súa estratexia.
Os clientes son unha fonte de información privilexiada, pero a dirección estratéxica da empresa debe seguir respondendo á súa propia visión. Entender o papel de cada un dos actores e o contexto no que se relacionan (físico ou dixital) é o que permite construír unha relación equilibrada, onde o cliente se sinte escoitado e a empresa mantén o foco no que realmente importa.
Se precisas axuda experta para mellorar a experiencia dos teus clientes e integrala na túa cultura organizativa, na Oficina Económica podes solicitar asesoramento de balde.
